近日,麗江市古城區(qū)祥和街道綜治中心充分發(fā)揮基層矛盾糾紛化解 “主陣地” 作用,通過規(guī)范化調解流程,依法依規(guī)、高效妥善處理一起游客人身損害賠償糾紛,切實維護了當事人合法權益,生動展現了基層綜治平臺的實戰(zhàn)效能,為轄區(qū)旅游環(huán)境安全穩(wěn)定提供了有力保障。
意外突發(fā):游客酒店受傷,賠償協商陷僵局
事件始于7月24 日,湖北籍游客吳某某在入住祥和街道轄區(qū)內某酒店期間,遭遇意外安全事故。據當事人描述,其在酒店房間浴室洗澡時,浴室門玻璃突然發(fā)生炸裂,飛濺的玻璃碎片導致手部被劃傷。事故發(fā)生后,吳某某第一時間就人身損害賠償事宜與酒店方展開溝通協商,但雙方在責任認定、賠償金額等核心問題上存在明顯分歧:酒店方認為玻璃炸裂或存在游客使用不當因素,對全責認定持保留態(tài)度;游客則主張酒店作為經營場所,應承擔設施安全保障責任,雙方各執(zhí)己見,協商始終無法達成一致,矛盾逐漸升級,游客的合法權益保障陷入僵局。
快速介入:綜治中心啟動規(guī)范化調解流程
在接到該糾紛線索后,祥和街道綜治中心高度重視,立即啟動規(guī)范化調解處置機制,確保糾紛處置 “快、準、實”。第一步,中心迅速安排專職調解員與當事人對接,分別與游客吳某某、酒店負責人進行單獨溝通,耐心傾聽雙方訴求,詳細記錄事故發(fā)生時間、經過、游客受傷程度及雙方爭議焦點,全面掌握糾紛核心信息,為后續(xù)調解奠定基礎;第二步,調解員前往涉事酒店開展現場核查工作,實地查看浴室玻璃炸裂現場殘留痕跡,對涉事玻璃的品牌、安裝時間等信息進行登記,固定相關證據,避免因證據缺失影響調解公正性;第三步,調解員依據《中華人民共和國民法典》中關于“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者,未盡到安全保障義務,造成他人損害的,應當承擔侵權責任”的相關規(guī)定,結合糾紛實際情況,制定初步調解方案,明確調解方向與重點,確保調解工作有法可依、有章可循。
091513w4dh3pmfrmnajpzu.webp (42.82 KB, 下載次數: 10)
下載附件
保存到相冊
2025-8-28 09:15 上傳
高效化解:依法公正調解,雙方達成賠償協議
調解過程中,祥和街道綜治中心調解員始終堅持 “依法調解、公平公正、情理兼顧” 的原則,運用專業(yè)溝通技巧推進調解工作。針對酒店方,調解員詳細解讀相關法律法規(guī),明確其作為經營場所管理人應承擔的安全保障義務,結合現場核查情況,指出酒店在設施安全檢查、維護方面可能存在的疏漏,引導酒店方正視自身責任,理性對待游客訴求;針對游客吳某某,調解員積極傾聽其關于醫(yī)療費用、誤工損失等方面的合理訴求,耐心解答其對賠償標準、法律依據的疑問,同時安撫其因意外受傷產生的焦慮情緒,幫助其理性表達訴求。
經過多輪專業(yè)、細致的溝通協調,雙方最終消除分歧,達成一致意見:酒店方自愿向游客吳某某支付人身損害賠償金 7000 元,該費用涵蓋吳某某的醫(yī)療費用、誤工費及后續(xù)康復相關支出。隨后,在調解員的現場見證下,雙方簽訂了書面賠償協議,協議明確了賠償金額、支付時間及雙方權利義務,此次游客人身損害賠償糾紛得到圓滿化解。事后,游客吳某某與酒店負責人均對調解結果表示滿意,吳某某還特意致電綜治中心,對調解員的專業(yè)素養(yǎng)和高效服務表示感謝。
效能提升:規(guī)范化建設筑牢基層矛盾化解防線
此次糾紛的成功調解,是祥和街道綜治中心推進規(guī)范化建設的生動實踐成果。近年來,祥和街道綜治中心持續(xù)完善矛盾糾紛 “受理 — 調查 — 調解 — 回訪” 全流程工作機制,通過建立糾紛臺賬管理制度、定期開展案例復盤研討、組織調解員參加法律知識培訓和業(yè)務技能競賽等方式,不斷提升調解員隊伍的法律素養(yǎng)和專業(yè)調解能力,確保每一起糾紛都能實現“有案必接、接案必辦、辦案必公”。
通過規(guī)范化建設,祥和街道綜治中心不僅顯著提升了基層矛盾糾紛化解的效率和質量,更有效將矛盾化解在基層、解決在萌芽狀態(tài),避免了小糾紛演變?yōu)榇髥栴}。截至目前,該中心今年已累計化解各類矛盾糾紛 80 余起,化解成功率達 98% 以上,切實維護了轄區(qū)社會和諧穩(wěn)定,為廣大群眾及游客營造了安全、有序、安心的生活和旅游環(huán)境,為古城區(qū)基層社會治理工作貢獻了“祥和力量”。
|