700多條差評不影響滿分？平臺評分應更透明

近日有消費者在美團平臺預訂了一間評分為4.9分的賓館，然而入住后發(fā)現(xiàn)賓館環(huán)境破舊，衛(wèi)生條件堪憂，“離開后我看到這家賓館有700多條差評，但還是有那么高的分數(shù)，（懷疑）他們存在刷分行為?！痹谙M者投訴當日，該賓館更是漲到了滿分5.0分。

對此，平臺工作人員表示，商家評分構成是通過多個因素計算每條評價的權重而得，并不是算數(shù)平均分來的，“平臺不存在任何的人工干預，也無法手動修改評分”。

所謂“權重”，指的是平臺計算評分時還要考慮用戶特征、評價內(nèi)容質(zhì)量、時間因素和評價誠信等因素。內(nèi)容質(zhì)量越好的評價計算權重越高、評論時間越新的評價計算權重越高、評論人的用戶專業(yè)度越高權重越高。按此說法，該賓館差評雖然有700多條，如果這些差評未被視作“有效”評價，并不影響商戶得高分。

但是，至少從當事消費者提供的截圖來看，不少差評不僅有現(xiàn)場照片，還有非常詳細的文字介紹，評論的時間也并不久遠。進而言之，到底怎樣的評論才算“質(zhì)量不高”，怎樣的用戶才稱得上有“專業(yè)度”？不僅這位消費者可能根本搞不清楚，廣大用戶也摸不著頭腦。

事實上，類似的現(xiàn)象不僅存在于賓館，前不久“4.8分餐館經(jīng)常踩坑，3.8分可能有驚喜”就曾引發(fā)熱議。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些店鋪存在分數(shù)灌水、好評率失真的情況，很多動輒評論4.8分以上的餐廳，不是靠美味征服食客，而是靠贈送菜品、提供優(yōu)惠等“盤外招”刷出虛高評價。

換句話說，酒店賓館類商戶是否也存在虛假刷分、誤導消費者的現(xiàn)象？如果有，平臺有何應對和治理措施？或許平臺確實沒有對評分進行“人工干預”，但是，評分機制到底是怎樣運行的，平臺不能“自說自話”，應該拿出更明確、更令人信服的依據(jù)。

通過虛假評價灌水刷分，是被法律明令禁止的行為?！峨娮由虅辗ā访鞔_規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者?！彼牟块T聯(lián)合開展的“清朗·網(wǎng)絡平臺算法典型問題治理”專項行動也提出，優(yōu)化檢索、排序、推送等規(guī)則的透明度和可解釋性，預防和減少爭議糾紛。

目前，平臺已經(jīng)代替商家向消費者支付賠償款，并退一賠三。那么，對于消費者的困惑和不解，平臺方面也不妨以此為契機，迅速跟進，公開相關的評分和算法規(guī)則機制，讓其合理性接受外部力量的審視，聽取更廣泛的意見，及時進行調(diào)整和完善。

商戶評分是社會信用機制建設的重要一環(huán)，也是影響消費者決策的重要參考，如果評分“名不副實”，將極大影響消費者的體驗，更會侵蝕平臺口碑。商家、消費者、平臺多方攜手，讓評分盡量回歸客觀真實，這不僅是一個技術問題，也是商業(yè)倫理和社會責任問題。

（來源：澎湃新聞）